お客さまとのコミュニケーション Communication with Customers
お客さまの声を受け付ける総合的な窓口として、1994年から「お客さま相談室」を設置しています。寄せられた声に対しては、調査・検討後に回答をお伝えするとともに、お問い合わせの多い質問については、WEBサイトの「
お客さまサポート
」のコーナーを通じて、情報提供に努めています。
お客さまからのご相談として、「販売店・入手方法」のお問い合わせが多く寄せられます。そのなかでも、「店頭で見なくなった」「まだ製造していますか」など、製造終了商品に関する声が約3割に上ります。
お問い合わせが多い製造終了商品の案内をWEBサイト「よくあるご質問・お問い合わせ」ページ、「製造終了商品について」のコーナーに掲載することにより、お客さまのお問い合わせにかかるお手間を省くことができるよう、継続的な情報発信に努めています。
マンダムWEBサイト商品情報ページにて「全成分情報」を公開
マンダムのお客さま相談室では、生活者の方々から多くのご相談やお問い合わせをいただいていますが、その中には、お手持ちの商品の成分に関するお問い合わせもあります。
商品には、スペースの関係で容器自体に全成分表示のないもの（台紙や外箱などに表示）や、お客さまが詰め替え後に容器を処分してしまうケースもあり、これらのお問い合わせには、これまでお客さま相談室で個別に対応していましたが、電話受付時間外は回答に時間がかかり、誤飲やアレルギーなどの緊急時にお客さまが速やかに成分情報を得ることができないといった状況がありました。
このような背景から、お客さまへのお役立ち推進の一環として、以下の目的で、2017年4月28日よりマンダムの公式WEBサイト上でも「全成分情報」を公開することにしました。
[目的]
- 健康トラブル（皮膚症状、誤飲、アレルギーなど）発生時に受診される際、速やかにお客さまが全成分情報を取得できる。
- お客さまのお問い合わせ（電話、メール）にかかるお手間を省くことができる。
詳しくは、下記をご参考ください。
お客さまからの声を業務に活かす仕組み
お客さま相談室では、商品の誤使用の防止など安全性の確保、安心で信頼いただける商品・サービスの提供にむけて、お客さまからいただいた声をデータベース化し、共有する社内会議を通じて、各部門や経営陣に伝え、商品開発、商品改善に取り組んでいます。
また、マンダムは、消費者問題に関する専門家の組織である「
公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）
」の活動に参加し、「健全で安全・安心な消費社会の構築」と「消費者志向経営の推進」をより一層進め、消費者市民社会の実現を目指しています。
チャットボット・有人チャットの導入による、多様化するお客さまへの対応
マンダムでは年代問わず、より多くのお客さまにお問い合わせしやすい環境を整えるべく、2021年にAIによるチャットボットを導入しました。また、お客さまのご不安やお困りごとを解消するだけでなく、信頼を獲得するためにも、オペレーターによる有人チャットを2022年に導入しました。チャットボットや有人チャットは、電話やメールに足りない部分をカバーできるチャネルとして注目を集めています。
チャットボットとは
AIを用いて自動でお客さま対応を行うチャットシステムのことです。チャットボットは、AIによる人間さながらの対応をチャットを通じて実践します。
有人チャットとは
オペレーターが対応するチャットを使ったお問い合わせチャネルのことです。文字でやり取りするチャットを用いたお客さま対応を行うことで、これまでのチャネルとは違った角度からのサービス提供が実現できます。
ユニバーサルデザインの採用
マンダムでは、日本化粧品工業連合会による指針や日本工業規格（JIS）による規格内容に基づき、視覚障がい者の方々が安心して商品を使用できるようにユニバーサルデザインの採用を進めています。
これまでシャンプーとコンディショナーについては容器のギザギザの突起印の有無によって識別可能な対応をしていましたが、懸案であったボディウォッシュについても、2014年に日本工業規格（JIS）に追加された規格（包装‐アクセシブルデザイン‐一般要求事項）に準拠し、ボディウォッシュ容器に直線状の凸線の印を配置することによる識別可能な対応を開始しました。
2015年11月には、日本化粧品工業連合会やいち早く対応した他の企業とともに社会福祉法人日本盲人会連合および社会福祉法人日本点字図書館より感謝状をいただきました。
視覚障がい者の方々に対応したユニバーサルデザインを採用した商品
ヘアカラーを正しく安心してお使いいただくために
2015年10月23日付にて、消費者安全調査委員会により、「消費者安全法第23条第1項の規定に基づく事故等原因調査報告書」がまとめられ、毛染めによる皮膚障害の重篤化を防ぐための取り組みについて、厚生労働大臣に対し意見が提出されています。
この報告書のなかで、毛染めによる皮膚障害の発症や重篤化を防止するためには、消費者に対し、酸化染毛剤によるアレルギーのリスクに関する情報提供を行い、正しい理解を深めることで、事前に皮膚アレルギー試験（パッチテスト）を実施したり、毛染めで異常を感じた場合には中止したりする等のリスクを回避するための行動を促すことが重要であるとされており、製造販売業者が消費者に対し、酸化染毛剤やアレルギーの特性、対策等を伝えるよう意見されています。
マンダムでは、厚生労働省より、ヘアカラーに関係する業界関係各位に対し消費者安全調査委員会からの意見を踏まえて通知された内容をもとに、WEBサイトの「お客さまサポート」および「商品情報」のヘアカラーカテゴリーの各商品の紹介ページなどにおいて、お客さまがヘアカラーを正しく安心してお使いいただくための情報、特にヘアカラー使用前（染毛の48時間前）のパッチテスト実施の重要性についての情報の提供に努めています。
「トリクロサン」代替成分切替えに関する今後の対応方針についてに
2016年9月2日、米国食品医薬品局（FDA）より、トリクロサンなどの19種の殺菌成分を含む抗菌せっけんやボディソープなどの「洗い流し製品」に関し、米国での販売を今後禁止するとの発表がありました。 その後、日本においても、厚生労働省より、19種の殺菌成分を含有する「薬用せっけん」について、速やかな代替成分への切替えを促す通知が9月30日に発せられました。
当社では、厚生労働省からの通知に該当する「薬用せっけん」はございませんが、「薬用せっけん」以外の一部の製品において、トリクロサンを配合しておりました。
トリクロサンは、古くから多様な分野で使用されている殺菌成分で、現在も日本はじめ海外各国で多くの化粧品等に配合されており、使用上の安全性に問題ございません。
しかしながら、今回の世界的な規制動向を鑑み、現在、トリクロサン配合製品は全て、他の代替成分への切替えを完了し、今後トリクロサンを含む19種の殺菌成分は、製品に配合しない⽅針を定めました。
「男のにおい総研」でのニオイケア啓発とにおいケア検定の実施
マンダムでは、男性デオドラント研究を活かしたお役立ちをと考え、2014年より「スメルマネジメント活動」を発足するとともに、体臭に関する情報サイト「男のにおい総研」を立ち上げ、体臭研究の成果報告とニオイケアの啓発を行なってまいりました。
商品やサービスが成熟した昨今では、接客対応などの人的要素が事業の成否を分かつとも言われ、「体臭やニオイ」も社内外の良好な関係の阻害要因にもなり得るとメディアでも取り上げられるほど、急速にソーシャルな問題として発展しつつあります。「体臭やニオイ」はとてもデリケートな問題で、本人への指摘や指導もはばかられ、顕在化しにくく、解決しにくい問題です。しかしほとんどは、正しい知識と適切なケアにより自分で対処することができます。
ニオイケアへの理解を深めていただくため、「男のにおい総研」では「においケア検定（e-ラーニング）」の提供もしています。
個人情報の保護
マンダムでは、「個人情報保護方針」ならびに「 ソーシャルメディアポリシー 」を定め、継続した社員教育と定期的な業務監査を実施しています。